Todas las empresas son únicas y es por eso que cada una de ellas tiene su propio proceso comercial diferente. Sin embargo, es muy importante que tengamos nuestros procesos definidos para que nuestros representantes de ventas no tengan que inventar la rueda con cada prospecto, además de que esto nos permitirá medirlo y optimizarlo con base en datos reales.
En esta guía aprenderemos a crear las etapas de negocio dentro del CRM de Hubspot para ajustarlas al proceso de venta de la empresa.
Los negocios del CRM de Hubspot representan las oportunidades de venta de la empresa y nos sirven para monitorear sus avances y hacer pronósticos. Están organizadas en columnas que representan las diferentes etapas del proceso de venta.
Si quieres saber cómo utilizar el CRM de Hubspot consulta nuestra guía.
Definir algo tan abstracto podría parecer difícil, sin embargo una vez que tenemos las instrucciones para hacerlo te darás cuenta que no es tan complicado. Los pasos que seguiremos para definir cada una de las etapas del proceso de venta son los siguientes:
1.- Definir el proceso de compra del cliente
Inicialmente, tenemos que pensar en todo lo que tiene que suceder para que un contacto se vuelva un cliente:
- ¿Cuáles son las acciones que el cliente debe de hacer?
- ¿Cuáles son las acciones que los vendedores tienen que hacer?
Dibujemos una linea horizontal y escribamos en la parte superior todas las tareas que un vendedor tiene que hacer. Después debemos escribir en la parte inferior todas las tareas que el cliente tiene que hacer.
Para este ejercicio, utilizaremos como ejemplo el proceso comercial que llevamos a cabo dentro de la agencia:
2.- Eliminar los pasos que no son indispensables
Es probable que contemos con una lista muy extensa de pasos que se tienen que llevar a cabo para realizar una venta. Es por eso que a continuación eliminaremos los pasos que nos son indispensables en el proceso de venta.
Los pasos que no son indispensables son los pasos que no necesitamos que los vendedores realicen en cada venta. Por el contrario, los pasos indispensables son pasos que el vendedor no puede saltarse como una visita, una cotización, la firma del contrato, etc.
Ejemplos de pasos que NO son indispensables:
- Identificar prospectos
- Llamadas en frío
- Correos de convencimiento
- Seguimiento
Los pasos anteriores no los realizamos en cada una de nuestras ventas ya que si el prospecto nos contacta a través de nuestro sitio web, entonces no tenemos que identificar prospectos ni realizar llamadas en frío.
3.- Eliminar los pasos que no son factuales ni inspeccionables
El siguiente punto es eliminar los pasos sobre los que difícilmente podemos comprobar que se hayan realizado. Para esto tenemos que tener muy claro que significan estas dos palabras:
- Factual: es un paso que se basa en una acción, no en una intuición.
- Inspeccionable: es un paso que se puede verificar a través de un registro del CRM.
Normalmente en esta etapa eliminamos las reuniones internas o tomas de decisión del cliente, ya que estos son ejemplos de pasos factuales, pero no son inspeccionables. Es decir, son acciones que sí se llevan a cabo, pero que nosotros no tenemos manera de verificarlo.
4.- Priorizar las acciones del cliente sobre las del vendedor
Ahora, es momento de fusionar las acciones del vendedor con las del cliente para obtener un solo proceso.
Un proceso de ventas moderno debe de estar desarrollado alrededor del cliente, no del vendedor, por eso tenemos que cambiar el enfoque de los pasos para que se centren en acciones del cliente.
Por ejemplo, en lugar de enfocarnos en enviar el contrato, a nosotros nos interesa más que el cliente lo firme. Es por eso que la etapa la llamamos "Contrato firmado" en lugar de "Enviar el contrato".
Nuestro proceso de venta tiene que estar enfocado en ayudarle a los clientes a avanzar en el proceso de compra. Es por eso que tenemos que ayudar al cliente a realizar estos pasos.
5.- Eliminar los pasos redundantes
En caso de que existan, tenemos que eliminar pasos que sean muy similares. De esta manera obtendremos un proceso de ventas eficaz. En este caso no contamos con pasos redundantes, sin embargo es importante eliminarlos en caso de que hubieran.
Las tres etapas con las que nos quedamos se tienen que llevar a cabo en cada una de las ventas que hacemos. También están basadas en acciones, son inspeccionables y no hay etapas redundantes.
6.- Etapas adicionales
Ya que tenemos definidos las etapas centrales del proceso de compra, tenemos que agregar un lugar para colocar a los prospectos con los que vamos a comenzar el proceso. Agregaremos una etapa de "En espera" que nos permitirá incluir a los prospectos que han demostrado interés pero que aún no han iniciado el proceso de compra. En nuestro caso, en esta etapa incluiremos los contactos que están esperando que tengamos la reunión exploratoria.
De igual manera, necesitamos una etapa de "Venta Ganada" y otra de "Venta Perdida" en las cuáles podamos colocar a los prospectos que han finalizado el proceso y nos permita incluir las razones por las cuales ganamos la venta o la perdimos. De esta forma, obtendremos mucha retroalimentación que nos ayudará para mejorar el proceso desde un inicio.
Por último, nuestro proceso de ventas reflejado dentro del CRM de Hubspot queda de la siguiente manera:
De esta manera tendremos un proceso de ventas bien definido que nos permitirá llevar un control sobre el proceso comercial de la empresa y de la actividad de nuestros representantes de venta. Todo esto con el objetivo de mejorar nuestros procesos con base en datos y así aumentar el ROI de nuestras estrategias de marketing y ventas.
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