¿Por qué fallan las implementaciones de CRM en las empresas?
Lo entendemos, implementar un nuevo software es un proceso complicado. Sin embargo, evolucionar es lo que nos permite alcanzar nuevas metas.
En Inbound Métrica hemos ayudado a empresas a migrar de diferentes sistemas al CRM Hubspot, y en cada una nos hemos encontrado con diferentes retos que si no prevemos, pueden impedir que el cambio se implemente exitosamente.
A continuación, describimos los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas cuando implementan un nuevo CRM y cómo solucionarlos.
¿Por qué fallan las implementaciones de software?
1.- Falta de flexibilidad de la empresa
Cuando implementamos un nuevo software como Hubspot, lo más probable es que los procesos y la manera cómo se hacen las cosas cambien. Y aunque los cambios a veces pueden verse como algo negativo, en realidad puede ser un beneficio muy grande para la empresa.
Las personas tienen una tendencia natural a evitar el cambio, y puede resultar tentador querer conservar los procesos y las herramientas con las que ya están familiarizados. Sin embargo, los procesos y la manera de hacer las cosas pueden ser anticuados y necesitar de una actualización. Es ahí donde la implementación de un nuevo software como el CRM de Hubspot representa oportunidades de eficiencia y automatización.
Una implementación de software exitosa no sólo actualiza el sistema, sino que también actualiza los procesos y las metodologías utilizadas. La dirección y los usuarios deben de estar consientes de esto y ofrecer la flexibilidad necesaria para poder implementar grandes cambios.
2.- Consideran a la tecnología como una solución a todos los problemas
La tecnología por sí sola no va a resolver todos los problemas de una empresa, sin embargo una implementación bien diseñada puede ayudar a hacerlo.
Para esto hay que analizar varios aspectos como los objetivos, los sistemas utilizados actualmente y la estructura organizacional, para así llegar a un solución diseñada considerando todos los aspectos involucrados y no únicamente el traspaso de información de un sistema a otro.
Una solución precipitada, sin diseño o implementada incorrectamente puede crear más problemas de los que resuelve.
3.- Los usuarios no adoptan el CRM
En muchos casos la dirección no es capaz de "vender" internamente la solución.
Para que los usuarios adopten un nuevo software, el enfoque tiene que explicar los beneficios que el usuario obtendrá por usar el nuevo software, de lo contrario se corre el riesgo de percibirse como algo impuesto, que difícilmente lo adoptarán, que rápidamente se convertirá en un sistema desactualizado y representará un costo, y no una inversión, para la empresa.
El éxito de cualquier implementación de software depende del nivel de adopción por parte de sus usuarios.
4.- El CRM no se conecta con las demás áreas de la empresa
Las empresas modernas son complejas y conformadas por muchas áreas. Es por eso que al implementar un nuevo CRM se debe de anticipar cómo va a impactar el software y las actividades de sus usuarios al resto de la organización.
Debemos considerar cómo va a interactuar y cómo lo vamos a integrar con los sistemas de facturación, de mercadotecnia, de inventario, de servicio, etc.
Por esto es muy importante que la dirección y las diferentes áreas (como ventas, IT, mercadotecnia, finanzas, etc.) estén involucradas en las reuniones de planeación y diseño de la solución.
Si consideramos estos puntos a la hora de implementar una nueva solución que cambiará radicalmente la manera en la que la empresa vende, entonces tendremos una mucho mayor probabilidad de éxito.
