El mundo de los negocios ha cambiado. Antes se utilizaba la idea del embudo como la herramienta perfecta para ventas, pero esto ya no es así. La idea del embudo planteaba que era necesario centrar los esfuerzos en atraer muchos clientes, pasaban por el proceso de venta y al final era pequeña la cantidad de clientes que terminaban el proceso de manera satisfactoria, y ahí terminaba todo.
Ahora se utiliza la idea del Flywheel o ciclo basado en el cliente, ya que se acerca mas al proceso de venta ideal. El Flywheel, a diferencia del embudo, se centra en lograr una experiencia del cliente extraordinaria, desde que son prospectos hasta después de que se haya realizado o cerrado la venta. Esto quiere decir que todo el proceso se representa como un ciclo, el cual va agarrando fuerza con los mismos clientes que terminan de manera satisfactoria el proceso.
El reto aquí, está en eliminar la fricción que se pueda ocasionar, en otras palabras, hay que concentrarse en reducir los clientes insatisfechos, ya que estos frenan el ciclo.
En la actualidad, las empresas deben centrarse en eliminar la fricción que pueda ocasionarse en su ciclo de ventas, en lugar de designar sus esfuerzos en atraer más clientes, porque de nada sirve traer y traer prospectos si la empresa no tiene la capacidad de brindar un recorrido en el que terminen satisfechos y cierren alguna venta.
Para lograr que el proceso de ventas sea satisfactorio, es crucial entender lo que representan las ventas sin fricción. Las ventas sin fricción son una forma de rediseñar las ventas para hacerlas más cómodas, tanto para el comprador como para el vendedor. Con este modelo de ventas, los equipos pueden tratar las necesidades del comprador eficazmente, acelerar el ritmo del ciclo y, no menos importante, crecer más y mejor.
Adaptar el modelo de ventas sin fricción
Para implementar este modelo de ventas sin fricción, es importante tener 3 pasos o factores muy presentes para que esto funcione, los cuales se resumen en 3 palabras claves. Habilitar, alinear y transformar harán que tu proceso de venta sea más eficiente y reducirá los obstáculos que hay en el camino.
1. Habilitar a tu equipo para que dedique más tiempo a vender
Es conveniente para el proceso de ventas, que los asesores y el equipo de ventas dediquen su tiempo a sus tareas de ventas y al cliente, y no a otras tareas que no agreguen valor al proceso y no les ayuden a cumplir sus metas. Para lograr esto, es importante tomar en cuenta los siguientes 3 pasos que podrían ayudar a centrar a los vendedores en sus tareas específicas y dedicarles el tiempo que merecen a los prospectos.
- Analiza las herramientas que utiliza y el proceso de ventas que se aplica para ver en dónde se pierde tiempo valioso. Realiza un análisis de las ventas para ver en dónde se pierden las ventas y pregúntate qué otro proceso o herramienta podrías implementar para evitar esas pérdidas.
- Evalúa cuáles son las tareas del equipo durante un día normal. De esta manera se puede analizar cómo se podría optimizar lo que hacen en el día a día para que tengan más y mejores resultados. Los representantes solo deben realizar tareas que contribuyan a brindar una buena experiencia a los prospectos.
- Pregúntate que se podría automatizar, de manera que los vendedores no pierdan tiempo en tareas básicas que se podrían llevar a cabo de manera automática sin la necesidad de su tiempo como por ejemplo el uso de las plantillas de correos, el uso del CRM de Hubspot entre otras herramientas que pueden ayudar a reducir el tiempo perdido.
A medida que se vaya analizando cada etapa, se encuentren los obstáculos y se tome acción para reducirlos, verás como mejora el rendimiento de tus representantes notablemente.
Si al final no ves ningún cambio, será necesario revaluar si se identificaron correctamente las fuentes de fricción dentro de la organización.
2. Alinear a tu equipo con el comprador
Lo más importante es hacerse cargo de la experiencia del cliente. Convierte la experiencia en una prioridad y corrige el rumbo frecuentemente. Al evaluar la alineación, enfócate en la tasa y el plazo de cierre y encuentra una forma de medir la satisfacción del cliente.
Los representantes de ventas son los que tienen el primer contacto con los prospectos, es por eso que es imprescindible mostrar una experiencia y conocimiento del ámbito perfecto. Además se deben asegurar que demuestren que sus objetivos coinciden con los de los prospectos y que se pueden ayudar mutuamente para ganarse la confianza de manera que el proceso de ventas coincida con la forma en la que los clientes compran.
A través del recorrido del comprador podemos entender la manera en la que piensan los prospectos y lo que esperan de su experiencia al comprar. A los clientes no les gusta sentirse perseguidos ni obligados a comprar, sino que quieren recibir información, ayuda y orientación a lo largo del proceso de compra.
Hay que conectar con los compradores antes de la etapa en la que decidan comprar el producto, y acompañarlos y guiarlos durante el proceso, no solo esperar a qué se decidan.
Cuando se haya definido claramente el recorrido que hacen los compradores, se puede crear un proceso de ventas alineado a sus objetivos y que les brinde valor en cada etapa, para así generar confianza, aumentar la credibilidad y disminuir la fricción.
3. Transformar a tu equipo con una cultura de aprendizaje
Cuando adoptes una cultura de aprendizaje y te bases en los datos para mejorar tu proceso de ventas, verás cómo tu equipo empezará a alcanzar los objetivos de manera consistente. Para eso es indispensable seguir los siguientes pasos...
- Encuentra una manera simple para que el equipo de ventas tenga acceso a los datos consistentes del proceso.
- Entrena a un grupo de expertos para que puedan brindar una experiencia propia a los prospectos.
- Implementa sesiones de capacitación para estar renovados constantemente y junto con los vendedores buscar nuevas soluciones o maneras de lograr clientes satisfechos.
Para implementar un programa de capacitación hay que definir el proceso de ventas y medir los resultados. Esto último se puede hacer con un CRM para medir el desempeño del equipo. Esta capacitación se debe enfocar en ayudar a los representantes de ventas a mejorar la forma en la que ejecutan el proceso de ventas, a trabajar en sus puntos débiles y usar los datos del CRM para determinar que tanto fruto están dejando las capacitaciones.
Hay que tener muy presente lo que capacitar representa, que es compartir la experiencia de cada uno con los demás. La función que tiene el capacitador aquí, es apoyar a los vendedores y asegurarse que asuman su responsabilidad, además de alentar a los miembros del equipo a ayudarse entre sí.
Es importante entender que en ventas no se pierde, sino que se gana o se aprende durante el proceso de ventas.
Si logras aplicar de manera correcta esta metodología de habilitar, alinear y transformar con lo que cada etapa representa, encontrarás esos obstáculos que te generan fricción en tu ciclo de ventas y te impiden tener ventas satisfactorias con clientes felices. Una vez que los encuentres, podrás buscar y analizar soluciones para reducirlos y tener un ciclo con mas fuerza y mejores resultados.